什么是呼叫中心？有存在的必要嗎？

　　呼叫中心坐席還有存在的必要嗎？人工客服已經(jīng)被AI機(jī)器人應(yīng)答代替？其實(shí)不然，在我們想要通過客服熱線尋求幫助時(shí)，我們常常會(huì)聽到一大段的語(yǔ)音功能應(yīng)答或者菜單式的功能選擇，當(dāng)我們?cè)跓峋€中被擱置或浪費(fèi)了5分鐘、10分鐘或更久時(shí)，我們最終還是會(huì)選擇人工服務(wù)。所以說，在在科技發(fā)展的當(dāng)下AI并不能取代人工座席，只能做一些簡(jiǎn)單的協(xié)助以達(dá)到高鋒期的分流效果，在許多情況下客戶可能更喜歡人工座席拿起電話并獲得即時(shí)幫助，而不是等待功能實(shí)時(shí)AI聊天回復(fù)、電子郵件反饋。這就是為什么許多公司仍然擁有一支強(qiáng)大的面向客戶的團(tuán)隊(duì)來管理電話的原因。

　　實(shí)際上據(jù)統(tǒng)計(jì)從2016年至今以來，客戶服務(wù)代表席位是呈增長(zhǎng)趨勢(shì)的。更多的電商及大型的服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服代表有能力吸引新客戶幫助并留住新客戶、安撫老客戶并帶來新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量，因此對(duì)于任何需要呼叫中心的公司而言人工座席是非常有價(jià)值的職位。盡管這對(duì)于企業(yè)來說可能是重要的職位，但您可能仍在想如何才是開始您的客戶服務(wù)事業(yè)的正確方式。

　　呼叫中心就是一個(gè)利用通信技術(shù)集中處理來自企業(yè)或顧客咨詢電話的辦公室，可以處理傳入和傳出的客戶電話，尤其具備同時(shí)處理大量來話能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理。并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。它們由呼叫座席部門管理，他們管理每個(gè)電話并跟蹤未結(jié)案件和交易。為了保持團(tuán)隊(duì)的有序性，這些企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)來分發(fā)查詢并與世界各地的客戶進(jìn)行交互。

　　在客戶服務(wù)中，呼叫中心可以是主動(dòng)的或被動(dòng)的。這意味著他們既可以通過提供服務(wù)與客戶聯(lián)系，也可以充當(dāng)傳統(tǒng)支持并響應(yīng)來電?，F(xiàn)在許多公司提供積極的客戶服務(wù)，以與客戶建立更牢固的關(guān)系，并利用有效的座席服務(wù)及時(shí)的追加銷售和增加交叉銷售機(jī)會(huì)。

　　另外呼叫中心可以由公司自主擁有或雇用第三方服務(wù)提供商，這取決于組織的需求。這兩種選擇各有利弊都會(huì)影響企業(yè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，第三方呼叫中心效率更高，能節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，但是他們可能不那么熟悉企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)自成體系或沒那么重視企業(yè)聲譽(yù)。

　　既然我們已經(jīng)介紹了基礎(chǔ)知識(shí)，那么讓我們來分解客戶服務(wù)呼叫中心的核心目的。

　　呼叫中心為客戶提供了另一種溝通渠道來進(jìn)行快速的服務(wù)咨詢?？蛻魺o需寫電子郵件或去商店，而只需拿起電話告訴客服他們的問題并獲得解決方案即可。與其他媒體相比許多人更喜歡這種類型的支持，因?yàn)橥ㄟ^它可以以快的速度提供即時(shí)服務(wù)和個(gè)性化解決方案。

　　您可能認(rèn)為電話支持是客戶服務(wù)的過時(shí)渠道。但據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)有44％的人仍然比其他渠道更喜歡電話服務(wù)。這比即時(shí)聊天高出21％，后者以23％位居第二。

　　1、通話模塊：坐席轉(zhuǎn)接，三方通話，ACD自動(dòng)排隊(duì)，接通報(bào)工號(hào)等功能。

　　2、錄音模塊：對(duì)呼入呼出通話錄音管理，提供查詢，統(tǒng)計(jì)，回放，下載備份等功能。

　　3、彈屏模塊：來電號(hào)碼彈屏，方便對(duì)客戶資料管理并保存。

　　4、通話記錄模塊：對(duì)呼入，呼出通話記錄進(jìn)行記錄，方便查詢統(tǒng)計(jì)。

　　5、外呼模塊：可以通過輸入號(hào)碼以及點(diǎn)擊相應(yīng)客戶資料進(jìn)行外呼。

　　6、管理模塊：坐席賬號(hào)統(tǒng)一WEB管理分配。

　　7、功能拓展：根據(jù)客戶需求，可以拓展各個(gè)模塊的功能，同時(shí)提供開發(fā)接口與客戶CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對(duì)接。

　　綜上所述，電話支持是許多客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)關(guān)鍵職能，因?yàn)榭蛻羧匀幌矚g與真人互動(dòng)的個(gè)性化風(fēng)格，并且客服能及時(shí)解決更多困難的問題。選用康優(yōu)凱欣呼叫中心系統(tǒng)，親切、溫和的為人們提供及時(shí)的解決方案是一種令人愉悅的體驗(yàn)。