電話錄音系統(tǒng)在金融行業(yè)客服中心的應(yīng)用
項(xiàng)目背景
該金融公司規(guī)模比較大，坐席人數(shù)大約200多人，采用IP呼叫中心系統(tǒng)，使用的都是IP電話，日常工作主要包含：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)；
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù)；
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
金融行業(yè)公司的客服工作內(nèi)容瑣碎，要求嚴(yán)格，為了方便管理，該公司采購了一臺康優(yōu)凱欣IP電話錄音系統(tǒng)進(jìn)行管理，可滿足256路IP電話進(jìn)行錄音，下面一起來看看解決方案。
解決方案
功能特點(diǎn)
● 錄音業(yè)務(wù)：支持對模擬線路、中繼線路、IP線路同時(shí)進(jìn)行錄音
● 錄音查詢：可對錄音結(jié)果根據(jù)各種條件進(jìn)行查詢，如線路通道號、通話時(shí)間、通話時(shí)長、對方號碼、本機(jī)號碼、坐席ID、坐席組號、通話時(shí)長、未接來電等條件復(fù)合查詢，支持模糊查詢
● 錄音統(tǒng)計(jì)：支持對每個(gè)通道進(jìn)行來電、去電、已接、未接等錄音數(shù)量及通話時(shí)長進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)
● 多模式錄音：支持全程持續(xù)錄音、選擇性錄音、壓控錄音、聲控錄音、碼控錄音、鈴流控錄音、反極控錄音、強(qiáng)制錄音等多種智能錄音方式
● 錄音播放：支持錄音在線播放或下載備份播放
● 錄音過濾：支持黑白名單錄音過濾功能，可以按照號碼有選擇的進(jìn)行錄音
● 實(shí)時(shí)監(jiān)聽：支持云坐席實(shí)時(shí)監(jiān)聽，經(jīng)理坐席/上級領(lǐng)導(dǎo)可對本組人員通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽
● 云坐席管理：支持云坐席軟件，分普通座席/班長座席/經(jīng)理座席，在此CRM客戶關(guān)系管理?？蓪黼?去電進(jìn)行實(shí)時(shí)彈屏，備注/提示客戶通話歷史錄音記錄
● 云平臺管理：可以同時(shí)向4個(gè)云平臺集中管理，支持對網(wǎng)內(nèi)多個(gè)錄音系統(tǒng)集中管理、查詢、播放、下載、備份等
● 號碼采集：支持雙制式來電顯示采集，（FSK和DTMF）自動(dòng)兼容，識別率達(dá)99.99%
● 實(shí)時(shí)備份：支持實(shí)時(shí)備份到云盤，可手動(dòng)通過云坐席下載備份到管理電腦，還支持（可插拔）更換硬盤進(jìn)行備份
● 權(quán)限控制：多級權(quán)限管理，支持多用戶同時(shí)訪問，給不同賬號開放不同的權(quán)限，讓錄音數(shù)據(jù)安全
● 郵件推送：支持設(shè)備狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測，出現(xiàn)異?？赏ㄟ^郵件實(shí)時(shí)提醒管理人員
● 自動(dòng)維護(hù)：如磁盤空間不足、CPU占用率過高或產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)自動(dòng)發(fā)起告警，并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的機(jī)制進(jìn)行自動(dòng)維護(hù)
● 斷電保護(hù)：支持?jǐn)嚯姳Ｗo(hù)，確保重要數(shù)據(jù)和錄音文件不丟失
● 操作日志：支持操作日志記錄，重要操作可查詢
